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尚美生活创始人马英尧:新酒店时代产品为王

发表时间:2020-09-25  来源:未知  作者:城市便捷酒店

  9月19日,由中国饭店协会、浙江省文化产业投资集团为指导单位,中国饭店协会文旅(民宿)专业委员会、绍兴市文化广电旅游局、绍兴市文化旅游集团和旅悦集团主办的首届民宿酒店行业发展峰会在绍兴举办。来自全国各地的民宿酒店行业专家、媒体代表、民宿酒店头部企业、重点OTA渠道、营销渠道、供应链服务商,以及民宿酒店从业者等齐聚一堂,从行业新标准、营销新玩法、渠道新趋势、未来新方向等涉及民宿酒店经营的各个方面展开交流并探索合作。

尚美生活集团董事长马英尧

  尚美生活集团董事长马英尧以《新技术新流量新用户新旅宿》为主题带来了精彩的演讲。

  以下为部分演讲内容实录:

  大家好,我是尚美生活的马英尧,在这里跟大家分享一下对我酒店的理解。酒店在很多方面正在和前面讲的民宿营销手法、产品手法越来越接近。那么在开始之前,我想先简单的介绍一下尚美生活过去的一些经历。

  我们尚美生活专注在三四线城市,深耕酒店11年,现在一共有12个酒店品牌,两个四五星级品牌,大概10个经济型和中档品牌。在产品覆盖上,中国所有三四线城市都有了我们的门店。截止到上个月月底,我们在全球一共拥有差不多5100家酒店,海外酒店主要分布在非洲和东南亚一些国家。但是这波疫情里面我们也看到民宿受创严重,而三四线城市的连锁酒店却恢复的非常快,在4月份的时候,我们的酒店就基本上恢复到了去年同期的85%以上。

  我们认为酒店实际上也是一个产品,做产品就要看技术、流量。但是很多的酒店集团,还在把自己当作一个服务行业。现在的酒店,其实越来越像是一个技术公司,一个流量公司。回顾过去互联网行业的发展,每一历程中都诞生了新的行业。从PC到移动端,从美团到滴滴,都是移动互联网这个时代特有的产物。所以我们认为是技术的进化诞生了新行业,那么新行业又诞生了新的流量,比如淘宝、微商,抖音、小红书,都是新技术催生的新流量渠道。

  在原来的购物年代,从一开始街边购物,更多是靠自己的选择,靠朋友的推荐。到现在选择产品时品牌认知越来越重要,品牌带来的信任感发挥的作用越来越大,流量对于企业来说越来越重要,可以说新流量引领了用户新的消费模式的变化。

  所以,今天必须去思考在当今背景下,新技术、新流量、新行业、新用户、新产品不断迭代,我们到底要怎么样去服务用户?因为如果不能做好产品的话,我们就不能做好我们的品牌,我们的品牌就会像当年的佐丹奴、当年的诺基亚一样被时代所抛弃。

  行业的进化取决于技术进化,品牌的生死由流量、用户、产品决定。为什么民宿这两年这么火热?因为民宿过去对用户而言,是一个比较模糊,非标的产品,人们对于一个非标产品是抗拒的,是没有安全感的。现在为什么对民宿越来越信任?因为信息越来越丰满,越来越透明,民宿不再是未知,而是可以通过一段小故事,小视频等等非常多的方式去了解,那么就自然而然的被熟知、被接受了。

  我给大家分享一下具体到旅宿行业里,技术有了什么样的进化。过去400电话预定,ERP系统到PMS系统,帮助酒店与客人建立了信任,形成了品牌。如今这个时代发生了变化,有更全新的技术正在成熟起来,人们可以在酒店自助办理入住,可以看到智能机器人帮客人送货,以及人脸识别等新技术,都在让我们重新去理解酒店的产品,其中重要的一点就是无人值守将成为旅游行业很重要的趋势。

  需要强调的是,无人值守不代表没有服务。以尚美生活来说,尚美生活在全球是第一家规模化量产应用手机端值机产品的公司。我们用了一年时间把所有连锁酒店的前台电脑去掉,所有住客入住通过远程或者是到前台来扫码登记入住,过去的最大障碍是公安系统认证问题,现在已经克服,已经签了差不多60%的省份公安系统的接口,我们有信心在未来一年时间可以完成所有系统的对接,进而实现酒店零前台。通过手机将客人信息、支付流程、办理入住整套程序捋顺,在尚美生活已经量产化应用,不再是一个概念。

  其实技术带给酒店产品最大的变化,不是在入门技术,而是酒店运营管理模式的改变。比如引流,将会是100%在线化,所有客人都来自于线上。以尚美生活来说,目前中央系统为旗下酒店带来的客人占比30%到50%,未来将会是100%;还有运营模式,以最优的人力成本运营最高效的酒店产品。5、6年前我就讲过,我们不会成为万豪,会成为滴滴,所以我们从5年前就开始就寻求技术办法来解决酒店前台管理。

  我们过去的组织架构是一个店长下面有80间客房,14个或者20个员工,现在则是分成每10个分建一个小组,这个小组自己从营销到接待全部完成,形成闭环,然后奖励、分佣,调动积极性。现在在线上认证的店员大概是17000名,运用我们手机体系,和老板不再是雇佣关系,是一种类似于承包的关系。他们通过自己的出租率,通过自己预订增长,通过自己的会员发展获得分成,这个是我们旅宿行业技术的进化。

大会现场

  技术也让尚美生活的客群发生潜移默化的改变,用户变得年轻。通过我们的数据发现,用户增长规律也是要去认真分析的,如果是商务出行占比90%以上的时候,我们应该做千篇一律的产品,但个人用户增长较快的时候,就要做特色产品。

  用户不相信品牌,这是对原来做连锁品牌的人最大的伤害,为什么?花了10年、20年的时间构建我们的体系,以为牢不可破,而当用户发生变化的时候,他们不迷信过去的品牌,一切就会重回零点。我们旗下有零售公司,非常重视千店千面,而不是万店一面。但在过去,连锁酒店里面,每一个品牌在全中国所有店面供给产品是一模一样,都是70%的标准间,30%的大床房,而且每一个房间长的一模一样,这样的模式已经不合时宜。所以我们开发了很多特色房型,比如影音房、沉睡房等,满足客人更精细的需求。

  还有酒店大堂,过去都知道,经济型酒店有句很有名的话,一星级的酒店大堂三星级的房,这个理念是错误的,民宿其实是很注重大堂的设计的,在乎特色,在乎美感,很多游客为了美美的风景都会特意跑来住,所以我们面对更多的90后客户打造网红大堂。这也是为什么我会出现在今天的论坛,我觉得民宿和酒店一定会有一个交叉点,我们认为酒店的设计要民宿化,民宿最能够成功的就是网红的设计,这对于提升酒店收益大有帮助。

  当然民宿也有自己的困境,就是管理在过去可能不成体系,引入酒店标准化管理的概念非常的可行,再加上酒店管理技术切入到民宿中帮助民宿提供更高品质和更高效率的服务,将会获得更快的成长。

  所以我觉得我们和旅悦集团有非常多的共同之处,张总和我也是非常好的朋友,未来在双方合作方面也会有更多探索的可能。

  谢谢大家。


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